ERDENET, PROVINCE D’ORKHON, MONGOLIE — L’automne dernier, Baigalmaa Luvsandagva, médecin dans un jardin d’enfants, travaillait dans son bureau lorsqu’une femme frénétique a fait irruption. « Docteur, s’il vous plaît, faites un petit chèque au bébé ! », a-t-elle déclaré. « Dépêchez-vous! »
Baigalmaa, qui imprimait des documents – références bancaires et cotisations de sécurité sociale payées – dans le cadre d’une demande de prêt salarial, s’est précipitée pour s’occuper de l’enfant malade. Dans le passé, elle a dû se rendre à plusieurs reprises dans les bureaux du gouvernement pour rassembler des documents, ce qui était difficile compte tenu de son travail, en particulier pendant la pandémie et au début de la saison de la grippe. L’initiative e-Mongolia du gouvernement a facilité la vie.
« Pas besoin maintenant de faire la queue aux portes de l’administration, pas besoin de se précipiter au travail avec des soucis pour le bien-être des enfants », dit-elle. « Ces choses sont terminées. Nous sommes à l’aise.
Lancée en 2020, la plate-forme e-Mongolia – qui s’inscrit dans le cadre d’une tendance mondiale vers le gouvernement numérique – fournit un accès en ligne à quelque 1 179 services publics, tels que des certificats de vaccination, des registres fonciers et des documents de mariage, provenant de 60 agences gouvernementales. Dans un pays avec une densité de population de moins de deux personnes par kilomètre carré et une réputation de corruption – près de 90% des habitants dis-le la routine, selon un rapport de la Banque mondiale de 2018 – l’initiative permet à de nombreux Mongols de naviguer plus facilement dans une bureaucratie souvent frustrante.
Pour obtenir des documents officiels en temps opportun, Baigalmaa avait l’habitude de soudoyer des fonctionnaires, d’approcher leurs proches ou même de les emmener dîner. Si cela ne fonctionnait pas, dit l’homme d’affaires Enkhbold Bayarmandakh, « il fallait surveiller les portes des bureaux de l’État pendant quelques jours ». Oyunbayar Ochirkhuyag, un résident de 33 ans de la province de Bulgan, se souvient d’avoir attendu jusqu’à deux semaines pour obtenir un certificat de propriété foncière. Grâce à la plateforme e-Mongolia, elle l’a reçu en une journée.
« Le mode de paiement est sans effort; les instructions d’utilisation sont claires, rapides et il n’y a pas de retards », dit-elle.
L’indice de perception de la corruption 2020, publié par Transparency International, classe la Mongolie comme un pays « hautement corrompu » et la classe au 111e rang sur 179 pays. Bolor-Erdene Battsengel, secrétaire d’État au ministère du Développement numérique et des Communications et chef de projet e-Mongolia, affirme que la corruption a chuté de 20% à 30% depuis le lancement de la plateforme. Shinebayar Tseden-Ish, chef de la division de recherche de l’Agence anti-corruption du gouvernement, affirme que la numérisation augmente la responsabilité. « Toutes les communications électroniques seront fondées sur des données probantes, traçables numériquement et moins dépendantes des fournisseurs de services », dit-il. « La cessation des contacts directs réduira considérablement la pression sur les responsables gouvernementaux et leurs demandes illégales aux citoyens. »
Les statistiques publiées par la plateforme indiquent qu’environ 8 millions de citoyens ont utilisé e-Mongolia au cours des 16 mois précédents. Mais tout le monde ne peut pas accéder à ces services numériques. Selon les dernières données de la Banque mondiale, environ 63% des Mongols utilisaient Internet en 2020. Le gouvernement mongol affirme que 80% de tous les ménages ont accès à Internet.
Dorjkhand Batkhuyag, un éleveur de la province d’Arkhangai, près du centre du pays, a entendu parler de l’e-Mongolie aux nouvelles, mais ne peut pas y accéder lui-même. « Je ne sais pas comment l’utiliser parce qu’il n’y a pas de téléphone ou d’Internet à la campagne », dit-il.
Pour accroître l’accès, le gouvernement a créé des centres publics de facilitation dans les banlieues d’Oulan-Bator, la capitale, et dans les provinces de Tuv, Khuvsgul, Bulgan, Orkhon, Darkhan-Uul et Selenge.
« Enseigner aux gens en personne est plus efficace que de diffuser des vidéos », explique Bolor-Erdene. Selon l’Union internationale des télécommunications, l’agence des Nations Unies pour les technologies de l’information et de la communication, seulement 3% des Mongols avaient des compétences avancées en technologies de l’information et de la communication entre 2017 et 2019. Pendant ce temps, 13 % avaient des compétences de base et 10 % avaient des compétences standard.
« Nous travaillons toute la journée avec une charge de travail importante », explique Uranzaya Ochirkhuyag, qui exploite un centre de facilitation publique dans la province d’Orkhon. Entre 100 et 200 personnes visitent quotidiennement. Uyanga Tsogbayar, un autre opérateur, affirme que certaines personnes ne peuvent pas se connecter; ils trouvent le processus compliqué et exaspérant.
« C’est un plaisir de pouvoir obtenir un service à un endroit et de ne pas tourner d’une institution à l’autre », explique Danzanvanchig Shagdar, qui vit dans la province de l’Orkhon. « Cependant, c’est difficile lorsque le mot de passe ne fonctionne pas et que vous devez vous connecter plus d’une fois. »
Pour accéder à la plateforme e-Mongolia, les citoyens doivent saisir leur numéro d’état civil, leur nom complet et leurs coordonnées bancaires. Le 17 décembre 2021, le Parlement mongol a approuvé des lois visant à protéger les données personnelles des citoyens, mais elles ne sont pas encore entrées en vigueur. Pour les Mongols qui trouvent la plate-forme pratique, e-Mongolia peut encore sembler être un trou noir mystifiant.
Même Baigalmaa, le médecin de maternelle, est un peu sceptique. « J’ai un peu peur de perdre mes données », dit-elle.